Geweldloos communiceren, een nieuwe trend voor softies?

• december 4, 2022

Wij denken van niet! Geweldloos communiceren, oftewel verbindend communiceren, kan grote impact hebben op het verloop van een gesprek. En daar kunnen we in de apotheek dagelijks ons voordeel mee doen.

Er verandert veel in het dagelijkse werk in de apotheek. De werkzaamheden verschuiven steeds meer van back-office naar front-office. Waar je voorheen vooral procesmatig bezig was, laat je jezelf nu steeds meer op de werkvloer zien. Je voert opnamegesprekken in het ziekenhuis of spreekt met patiënten aan de balie en in de spreekkamer. Patiënten worden mondiger, de gesprekken uitdagender. Je werkt steeds vaker buiten je comfortzone. De nieuwe omstandigheden hebben hun weerslag op alle apothekers en assistenten in het team, waardoor ook de onderlinge dynamiek veranderd. En dat vraagt eveneens extra aandacht.

‘Communicatie en het creëren van de nodige verbinding echt een vak apart’

Het belang van communicatie wordt alleen maar groter in de apotheek. Onderlinge communicatie, communicatie met de patiënt, met andere zorgverleners, verzekeraars, leveranciers… Eigenlijk doen we de hele dag niets anders. En hoewel er in onze opleidingen van oudsher heel weinig aandacht aan wordt besteed, is communicatie en het creëren van de nodige verbinding echt een vak apart.

‘Ik irriteer me aan je werkhouding’

We herinneren het ons nog goed uit de tijd dat we zelf als apotheker werkten. Zo was er eens een teamlid dat niet alle werkzaamheden wilde uitvoeren, waardoor er extra druk bij de collega’s lag en onderling ontevredenheid ontstond. Ook bij mij, als apotheker, zorgde het voor irritatie. Ik liet het even sudderen, maar natuurlijk ging het probleem niet vanzelf weg. Dus ik stapte, met mijn oordeel onder m’n arm, op haar af. Inmiddels aardig geagiteerd, hoor ik mezelf zeggen: ‘Ik irriteer me aan je werkhouding. Je mag best wat meer rekening houden met je collega’s.’  Dat was niet zo handig, weet ik nu. Maar het heeft me jaren ervaring én investeren in mijn persoonlijke ontwikkeling en communicatie skills gekost om er echt bedreven in te worden.

Nu zou ik zeggen dat me opvalt dat het teamlid niet alle werkzaamheden uitvoert en vragen naar de reden. En ik zou uitspreken wat dat met mij doet en wat de impact is voor de samenwerking. Zodat we vandaaruit naar een oplossing kunnen kijken. Een geweldloze manier van communiceren kan ervoor zorgen dat gesprekken, samenwerkingen en processen aanzienlijk beter gaan lopen. En daar hebben we allemaal baat bij. En hoewel empathie een centrale rol heeft in deze vorm van communicatie, is het zeker niet alleen voor softies.

Geweldloze communicatie, wat is het dan wél?

Geweldloze communicatie is een open en nieuwsgierige manier van communiceren waarbij empathie wordt gezien als sleutel om in verbinding met jezelf en elkaar te komen. Door op respectvolle wijze en zonder oordeel met je eigen gevoel en behoeftes én die van de ander om te gaan, ontstaat begrip, verbinding en groeit het vertrouwen. En welk team wil dat nou niet?

Er zijn nog tal van andere voordelen van verbindend communiceren. Doordat er minder wordt geoordeeld, wordt het minder persoonlijk en kun je de échte boodschap beter horen. Doordat een veilige omgeving ontstaat, durft iedereen zich uit te spreken, waardoor er minder onder de oppervlakte speelt en dingen niet onnodig groot worden. Het loont écht enorm als je in de apotheek investeert in geweldloze communicatie.

Daarom vier tips die je vanaf morgen in de praktijk kunt brengen.

• Communiceer zonder oordeel, vanuit de feiten. Benoem dus wat je feitelijk ziet gebeuren, zonder daar je mening aan te koppelen. Bijvoorbeeld: Het valt me op dat dit de derde keer deze week is dat je te laat bent.
• Vraag naar de perceptie van de ander en de oorzaak. Wellicht is er een goede reden, waar je geen weet van hebt. Reageer vanuit empathie.
• Benoem ook wat het met jou doet. Bijvoorbeeld: Ik merk dat ik vervelend vind dat je te laat komt. Ik moet je werkzaamheden overnemen en dat is frustrerend in deze drukke tijden.
• Geef je behoefte aan en koppel daaraan een concreet verzoek. Bijvoorbeeld: Het is voor mij belangrijk dat we allemaal op tijd beginnen en onze eigen taken doen. Zou je ook op tijd willen komen en het, als het een keertje echt niet lukt, op tijd willen laten weten?

Kleine aanpassingen, een heel groot verschil. Je best doen en stap voor stap verbeteren is een heel mooi begin. En als je zelf je communicatie verbetert, ben je meteen een mooi voorbeeld voor de rest van het team. Win-win!

Wil je meer weten over geweldloze communicatie? Lees dan het boek Geweldloze Communicatie van Marshall Rosenberg.

Meer weten over ons aanbod aan teamtrainingen? Kijk dan eens hier!