communicatie

geweldloze communicatie
Geweldloos communiceren, een nieuwe trend voor softies?
Geweldloos communiceren, een nieuwe trend voor softies? 1024 1024 KennisConnect

Wij denken van niet! Geweldloos communiceren, oftewel verbindend communiceren, kan grote impact hebben op het verloop van een gesprek. En daar kunnen we in de apotheek dagelijks ons voordeel mee doen.

Er verandert veel in het dagelijkse werk in de apotheek. De werkzaamheden verschuiven steeds meer van back-office naar front-office. Waar je voorheen vooral procesmatig bezig was, laat je jezelf nu steeds meer op de werkvloer zien. Je voert opnamegesprekken in het ziekenhuis of spreekt met patiënten aan de balie en in de spreekkamer. Patiënten worden mondiger, de gesprekken uitdagender. Je werkt steeds vaker buiten je comfortzone. De nieuwe omstandigheden hebben hun weerslag op alle apothekers en assistenten in het team, waardoor ook de onderlinge dynamiek veranderd. En dat vraagt eveneens extra aandacht.

‘Communicatie en het creëren van de nodige verbinding echt een vak apart’

Het belang van communicatie wordt alleen maar groter in de apotheek. Onderlinge communicatie, communicatie met de patiënt, met andere zorgverleners, verzekeraars, leveranciers… Eigenlijk doen we de hele dag niets anders. En hoewel er in onze opleidingen van oudsher heel weinig aandacht aan wordt besteed, is communicatie en het creëren van de nodige verbinding echt een vak apart.

‘Ik irriteer me aan je werkhouding’

We herinneren het ons nog goed uit de tijd dat we zelf als apotheker werkten. Zo was er eens een teamlid dat niet alle werkzaamheden wilde uitvoeren, waardoor er extra druk bij de collega’s lag en onderling ontevredenheid ontstond. Ook bij mij, als apotheker, zorgde het voor irritatie. Ik liet het even sudderen, maar natuurlijk ging het probleem niet vanzelf weg. Dus ik stapte, met mijn oordeel onder m’n arm, op haar af. Inmiddels aardig geagiteerd, hoor ik mezelf zeggen: ‘Ik irriteer me aan je werkhouding. Je mag best wat meer rekening houden met je collega’s.’  Dat was niet zo handig, weet ik nu. Maar het heeft me jaren ervaring én investeren in mijn persoonlijke ontwikkeling en communicatie skills gekost om er echt bedreven in te worden.

Nu zou ik zeggen dat me opvalt dat het teamlid niet alle werkzaamheden uitvoert en vragen naar de reden. En ik zou uitspreken wat dat met mij doet en wat de impact is voor de samenwerking. Zodat we vandaaruit naar een oplossing kunnen kijken. Een geweldloze manier van communiceren kan ervoor zorgen dat gesprekken, samenwerkingen en processen aanzienlijk beter gaan lopen. En daar hebben we allemaal baat bij. En hoewel empathie een centrale rol heeft in deze vorm van communicatie, is het zeker niet alleen voor softies.

Geweldloze communicatie, wat is het dan wél?

Geweldloze communicatie is een open en nieuwsgierige manier van communiceren waarbij empathie wordt gezien als sleutel om in verbinding met jezelf en elkaar te komen. Door op respectvolle wijze en zonder oordeel met je eigen gevoel en behoeftes én die van de ander om te gaan, ontstaat begrip, verbinding en groeit het vertrouwen. En welk team wil dat nou niet?

Er zijn nog tal van andere voordelen van verbindend communiceren. Doordat er minder wordt geoordeeld, wordt het minder persoonlijk en kun je de échte boodschap beter horen. Doordat een veilige omgeving ontstaat, durft iedereen zich uit te spreken, waardoor er minder onder de oppervlakte speelt en dingen niet onnodig groot worden. Het loont écht enorm als je in de apotheek investeert in geweldloze communicatie.

Daarom vier tips die je vanaf morgen in de praktijk kunt brengen.

  • Communiceer zonder oordeel, vanuit de feiten. Benoem dus wat je feitelijk ziet gebeuren, zonder daar je mening aan te koppelen. Bijvoorbeeld: Het valt me op dat dit de derde keer deze week is dat je te laat bent.
  • Vraag naar de perceptie van de ander en de oorzaak. Wellicht is er een goede reden, waar je geen weet van hebt. Reageer vanuit empathie.
  • Benoem ook wat het met jou doet. Bijvoorbeeld: Ik merk dat ik vervelend vind dat je te laat komt. Ik moet je werkzaamheden overnemen en dat is frustrerend in deze drukke tijden.
  • Geef je behoefte aan en koppel daaraan een concreet verzoek. Bijvoorbeeld: Het is voor mij belangrijk dat we allemaal op tijd beginnen en onze eigen taken doen. Zou je ook op tijd willen komen en het, als het een keertje echt niet lukt, op tijd willen laten weten?

Kleine aanpassingen, een heel groot verschil. Je best doen en stap voor stap verbeteren is een heel mooi begin. En als je zelf je communicatie verbetert, ben je meteen een mooi voorbeeld voor de rest van het team. Win-win!

Wil je meer weten over geweldloze communicatie? Lees dan het boek Geweldloze Communicatie van Marshall Rosenberg.

Meer weten over ons aanbod aan teamtrainingen? Kijk dan eens hier!

 

marieke liem
Interview met expert Marieke Liem
Interview met expert Marieke Liem 800 800 KennisConnect

Marieke Liem is 48 jaar oud en dé vrouw in een mannenhuishouden dat bestaat uit haar man en 3 zonen van 10, 13 en 15 jaar. Marieke en haar man werken beiden als ziekenhuisapotheker en ze volgde geen standaard pad om hier te komen. Naast farmacie trok ook psychologie en de werking van de hersenen haar aandacht. En hoewel twee studies en een levendig studentenleven niet helemaal te combineren waren, is haar interesse voor psychologie nooit verdwenen. Ze volgde haar opleiding tot ziekenhuisapotheker in Tilburg en promoveerde bij het Centre for Human Drug Research in Leiden. Na in het Erasmus MC te hebben gewerkt, werkt ze sinds 2010 in het Ziekenhuis Rivierenland, waar ze in 2020 hoofd van de ziekenhuisapotheek werd. Een mooie stap, omdat ze zich nu, naast de inhoudelijke aspecten van het apothekers vak, ook veel met mensen en communicatie bezig mag houden.

Communicatie is jouw passie, hoe komt dat?

‘Ik krijg nooit genoeg van communicatie tussen mensen. In mijn vrije tijd lees ik alles wat daarover te lezen is. Als het gaat om het verbeteren van communicatie ben ik een spons. Ik wil alles begrijpen en leren toepassen. Het gaat me niet zozeer om alleen gesprekstechnieken, maar om communicatie in de breedste en diepste zin van het woord. Waarom reageert de één totaal anders op dezelfde situatie als een ander? Achter iedere uiting van communicatie schuilt een persoonlijkheid met een eigen geschiedenis. Het is daardoor niet iets wat iemand zomaar doorziet of kan veranderen. Er is veel vertrouwen nodig voordat iemand zich open en kwetsbaar durft op te stellen en dat kost tijd. Ik vind dat heel interessant.

Waarom reageert de één totaal anders op dezelfde situatie als een ander?

In 2018 deed ik de 2-jarige opleiding “Professionele communicatie en persoonlijke ontwikkeling” bij Corael. Dit heeft me weer zoveel meer inzicht gegeven in waarom mensen zich gedragen zoals ze zich gedragen, inclusief ikzelf. Het heeft mijn kijk op communicatie echt veranderd.  Achteraf gezien had ik dit graag jaren eerder willen leren. Ik ben ervan overtuigd dat als we hier van jongs af aan meer in worden geschoold, dit veel misverstanden en problemen kan voorkomen. Niet alleen op het werk met collega’s of patiënten, maar ook privé en bijvoorbeeld in de politiek…
Ook in de opleiding tot (ziekenhuis)apotheker kan er wat mij betreft altijd nog meer aandacht zijn voor communicatie. Ik steek er daarom veel energie in mijn kennis door te geven aan mijn collega’s via de trainingen die ik samen met KennisConnect geef.

Je bent groot voorstander van verbindende communicatie…

‘Ja, dat klopt. Communicatie is een belangrijke reden voor misverstanden en extreem veel energieverlies bij collega’s. Als je jezelf beter kent en weet wat je behoeften zijn, kun je deze ook beter communiceren en de waarden, die je nastreeft, verwerken in je dagelijkse leven. Daardoor voorkom je energieverspilling en ontstaat er meer ruimte voor werkgeluk. En minstens zo belangrijk: hoe meer (werk)geluk je krijgt, hoe meer de energie kan gaan naar andere zaken zoals naar patiënt-/medicatieveiligheid. Verbindende communicatie, ook wel geweldloze communicatie genoemd, kan daarbij helpen. Het is een manier van communiceren, ontwikkeld door Marshall Rosenberg, die empathie als rode draad ziet om in verbinding met elkaar en jezelf te komen en blijven. Het model van Rosenberg kent een aantal vaste stappen, die je helpen zonder oordeel je behoefte onder woorden te brengen.

“it’s simple but not easy”

Het uitgangspunt is in verbinding met gesprekspartners te komen. Ook bij conflicterende belangen. Dat betekent niet gelijk in de verdediging schieten, maar eerst naar elkaars onderliggende behoeften kijken. Je leert je juist uitspreken maar dan op een geweldloze wijze. En dat is nog niet zo eenvoudig. Ik heb, nadat ik het boek “Geweldloze Communicatie” van Rosenberg tweemaal had gelezen, nog een training hierin gevolgd. Nu is het een kwestie van blijven toepassen en veel oefenen. Zoals Rosenberg zelf ook al zei: it’s simple but not easy.’

Hoe zorg je ervoor dat jij die verbinding houdt met je team?

‘Dat is een lastige vraag, want wanneer ben je precies in verbinding met iemand? Met de directe collega’s waarmee ik werk, voel ik zeker fijne verbinding. Ik weet niet zeker of ik altijd de hele tijd met iedereen in mijn team in positieve verbinding ben, het is een grote groep met al circa 60 personen in de ziekenhuisapotheek. Daarnaast werk ik ook veel samen met nog meer mensen in het ziekenhuis. Ik doe mijn best. Ik probeer een veilige cultuur te scheppen in de apotheek waar je open en eerlijk kunt zeggen wat je denkt en vindt.

“Ik probeer een veilige cultuur te scheppen in de apotheek”

Het is in ieder geval mijn intentie de ander te begrijpen en me in te leven in het standpunt van de ander. Als ik dat probeer, merk ik dat de meeste mensen hetzelfde doen en zich proberen in te leven in mij. Dat creëert al verbinding. Door de communicatieopleiding, die ik heb gedaan, gaat dit nu makkelijker dan daarvoor. Ik leerde er bijvoorbeeld dat achter boos gedrag een behoefte zit, dus vraag ik nu door als iemand boos is en kan ik op die manier ook weer verbinding creëren.
Maar het blijft een uitdaging. Communicatie is niet eenvoudig. Dus ik kan ook nog een hoop leren en verbeteren en dat zal ik altijd blijven proberen.’

Wat zou je branche genoten willen meegeven over verbindende communicatie?

‘Dat het veel belangrijker is dan wij met z’n allen denken. Het belang van goede communicatie wordt echt onderschat. Ik ben ervan overtuigd dat als we hier allemaal van doordrongen raken, we met meer plezier kunnen samenwerken en nog meer voor elkaar krijgen. Communicatie en persoonlijke ontwikkeling worden helaas nog vaak gezien als soft en zweverig, terwijl het dat in mijn ogen helemaal niet is. Een voorbeeld: iedere seconde komen er zo’n 4,6 miljoen informatieprikkels op ons af. Wij zijn echter maar in staat 5 tot 9 prikkels per seconde te verwerken. Als we deze chaos aan informatie bewust zouden waarnemen, raken we gemakkelijk overweldigd. Daarom gaan we filteren, we laten dingen weg of generaliseren om het behapbaar te houden. In ons hoofd is er interpretatie van alle informatie die op ons afkomt, maar dit gaat niet voor iedereen op dezelfde manier. Ieder mens heeft daarom een unieke waarneming van de werkelijkheid.

‘Dit is de reden dat er zo makkelijk misverstanden en conflicten ontstaan’

De echte werkelijkheid bestaat uit veel meer informatie dan we individueel bewust waarnemen. Dit is de reden dat er zo makkelijk misverstanden en conflicten ontstaan. Iedereen heeft zijn eigen werkelijkheid en zijn eigen bril op. Dit herken ik ook in mijn werk. En zo geldt dat voor communicatie op veel vlakken. Met deze kennis is dat goed te verklaren en allesbehalve soft of zweverig.’

Hoe verhouden goede communicatie en persoonlijke ontwikkeling zich tot elkaar?

‘Ik denk dat het één het ander versterkt. Verbindend communiceren vergt persoonlijke ontwikkeling. Je wordt gedwongen naar jezelf te kijken. Wat zijn je behoeftes en gevoelens? Als je dit niet weet, is het lastig om goed te communiceren. Ook in leiderschap in bredere zin van het woord is persoonlijke ontwikkeling van belang. Je krijgt namelijk ook op je werk te maken met veel situaties, die iets met jou persoonlijk doen. Ik heb bijvoorbeeld een groot rechtvaardigheidsgevoel. In mijn werk doen zich situaties voor, waarin ik onrecht ervaar. Van nature zorgt dat bij mij dan vaak voor irritatie. Nu ik me daar bewust van ben, kan ik dat gevoel doorbreken en zonder irritatie of oordeel in gesprek gaan. Daardoor komen we beter tot de kern, ontstaan mooie gesprekken en bereiken we met elkaar uiteindelijk meer resultaat. In mijn rol als hoofd probeer ik mensen te prikkelen door vragen te stellen. Waarom reageer je op een bepaalde manier? Wat doet de situatie met je? Met mijn vragen probeer ik tot denken aan te zetten, het toepassen moet uit de mensen zelf komen…’

Hoe zie je de toekomst van ons vak?  

‘Ik hoop dat communicatie een belangrijkere plek krijgt en meer op waarde wordt geschat dan nu over het algemeen gebeurt. Dat zou bijvoorbeeld kunnen door het een prominentere plek te geven in opleidingen. Daarmee bedoel ik al op de lagere school, maar ook in alle vervolgopleidingen.’

Wat wil je de lezer meegeven? 

‘Probeer communicatie niet te veel te zien als soft of zweverig. We begrijpen nog heel veel niet, maar dat maakt het niet persé minder waar of zweverig. We kunnen veel meer samen bereiken als de communicatie goed en verbindend is.’

Meer lezen over geweldloos communiceren? Lees ons blog: Geweldloos comuncieren, een trend voor softies?

Wij gebruiken cookies om het surfgedrag op de website te analyseren.