Apotheekteam

Agressie in de apotheek, hoe ga je daar mee om?

15 mei 2024
Blogartikel
Deel dit artikel:

De maatschappij verandert en mensen worden mondiger. Dat merken we ook in de apotheek. En dat zorgt steeds vaker voor ongewenste en uitdagende situaties, waarbij apotheekmedewerkers geconfronteerd worden met verbaal of zelfs fysiek agressieve patiënten. Agressie tijdens gesprekken met patiënten, het is helaas aan de orde van de dag. Maar hoe ga je daar nou op een goede manier mee om?

Geschreeuw, intimiderende of kwetsende opmerkingen, bedreigingen of patiënten die stampvoetend achter de balie komen, het komt steeds vaker voor in de apotheek. De geneesmiddelen tekorten, die tot recordhoogte zijn gestegen, helpen ook niet mee. Patiënten zijn ten einde raad en uiten hun frustraties op ongepaste wijze naar de apothekersassistent aan de balie. Maar ook aan het ziekenhuisbed of tijdens een opname- of ontslaggesprek kun je met agressie te maken krijgen. Deze situaties zijn niet alleen stressvol, maar kunnen ook een risico vormen voor de veiligheid en het welzijn van zowel de apothekersassistenten als de patiënten.

”‘Zorg maar dat je het regelt,’ schreeuwt hij dreigend.”

Stel je voor, je helpt een patiënt die z’n medicatie komt halen, nadat hij met ontslag is gegaan. Hij wil graag zo snel mogelijk naar huis. Dat begrijp je, maar je hebt ook wat tijd nodig om de medicatie klaar te maken. Je voelt de irritatie van de wachtende patiënt toenemen en bent niet op je gemak.

Of je bent met een patiënt in gesprek over een merkwisseling. Het gesprek begint vriendelijk, maar ineens slaat de sfeer om. De patiënt raakt gefrustreerd en de toon wordt onaangenaam. ‘Zorg maar dat je het regelt,’ schreeuwt hij dreigend. Je bent uit het veld geslagen, weet niet hoe je moet reageren en slaat dicht. De patiënt daarentegen blijft schreeuwen dat hij een oplossing van je verwacht. Daar sta je dan…

Bijna iedere apothekersassistent kan zich wel een situatie herinneren, waarin patiënten lastig zijn of zelfs agressief. En het zal waarschijnlijk niet bij die herinneringen blijven. Daarom is het belangrijk om te leren omgaan met uitdagende situaties in de apotheek.

Wanneer je als apothekersassistent of zorgprofessional wordt geconfronteerd met een agressieve patiënt, zijn er verschillende dingen die je kunt doen om de situatie te de-escaleren en professioneel je mannetje te staan.

    1. Blijf kalm en beheerst
      Dat klinkt misschien als makkelijker gezegd dan gedaan, maar rustig blijven en op bewuste en beheerste wijze reageren is essentieel als je wilt voorkomen dat een situatie uit de hand loopt. Haal diep adem, handel niet impulsief en probeer je emoties onder controle te houden door jezelf (in je hoofd) positief toe te spreken. ‘Ik blijf kalm en beheerst. Ik kan dit aan.’
    2. Gebruik non-verbale communicatie
      Non-verbale signalen zoals een ontspannen houding, vriendelijke glimlach en oogcontact kunnen helpen om de situatie te de-escaleren en vertrouwen en begrip over te brengen. Vermijd harde, onverwachte gebaren of een gesloten lichaamshouding, die kunnen de spanning juist verhogen.
    3. Luister goed en toon empathie
      Luister actief, met het doel te begrijpen wat de patiënt te zeggen heeft. Probeer begrip te tonen voor de situatie, zelfs als je het niet eens bent met hun gedrag. Dit kan de situatie tot rust brengen en de kans vergroten dat patiënten openstaan voor een oplossing.
    4. Gebruik ik-boodschappen
      Door vanuit jezelf te praten, blijf je dicht bij jezelf en vraag je ook begrip voor jouw kant van het verhaal. Daar kan een ander minder tegenin brengen, waardoor je vaak meer bereikt. ‘Ik voel me hier niet goed bij, zo kan ik mijn werk niet doen’ vs ‘Jij zorgt ervoor dat ik mijn werk niet kan doen.’
    5. Stel duidelijke grenzen
      Wees assertief en stel duidelijke grenzen over wat acceptabel gedrag is. ‘Ik begrijp dat u boos bent, maar schreeuwen is voor mij niet acceptabel. Laten we rustig praten.’

Teamtraining Omgaan met agressie

Bij KennisConnect geven we trainingen Omgaan met agressie. Tijdens de training gaan we in op waar agressie vandaan komt, hoe je het snel kunt herkennen, hoe je kunt de-escaleren en wat goede manieren zijn om grenzen te stellen. Een veilige omgeving creëren, vinden we daarbij belangrijk. Zodat iedereen open en eerlijk durft te zijn. En er samen met een acteur geoefend kan worden met verschillende situaties. We hanteren daarbij het regie-model. Het team stuurt de trainer aan, terwijl de trainer het gesprek voert met de acteur. Zo ziet het team meteen wat de impact is van de keuzes die ze maken.

Wil je zelf leren omgaan met lastige situaties in patiëntgesprekken of wil je meer informatie? Bekijk dan onze training: ‘Omgaan met agressie’

Meer blogartikelen

Volg KennisConnect op LinkedIn!

Wil je meer inspirerende verhalen lezen en ben je benieuwd wat ons bezig houdt bij KennisConnect? Volg ons dan op LinkedIn en blijf op de hoogte! We delen regelmatig nieuwe blogartikelen en interviews, onze kennis en onze ervaringen én informatie over ons uitgebreide trainingsaanbod.