De apotheek: doosjesschuiver of behandelaar? 

• januari 27, 2022

Is de apotheker van de toekomst een doosjesschuiver of behandelaar? Geneesmiddelen kunnen via de post verstuurd worden en de medicatieverificatie kan ook op afstand plaatsvinden. Dit is een kwestie van ‘computerwerk’.  Dus welke rol speelt een fysieke apotheek dan eigenlijk nog voor de patiënt? Wij denken dat al onze collega-apothekers het met ons eens zijn dat de rol van de openbare apotheek in de toekomst heel anders gaat worden. Door de komst van internetapotheken kunnen we ons brood niet ‘alleen maar’ verdienen met het verstrekken van medicatie. We moeten ons anders gaan positioneren in de markt en ons nóg meer opstellen als behandelaar. Pro-actief zijn en vaker in gesprek gaan met de patiënt. De arts weet alles van de aandoening, wij van de medicatie. Dat kunnen en moeten we nog meer uitstralen. Dat is ons vak!

Persoonlijk contact met de patiënt

Voorheen was de zorg meer op de ziekte gericht maar tegenwoordig richt de zorg zich steeds meer op de patiënt als persoon. Deze verschuiving vindt ook plaats in onze baan als (openbaar) apotheker. Je bent niet meer alleen die ‘doosjes schuiver’, maar je denkt mee met patiënt en luistert goed naar de behoeften van de mensen die bij jou in de apotheek komen. We moeten ons meer en meer bewust zijn dat het persoonlijke contact met de patiënt van essentieel belang is om de beste farmaceutische zorg te leveren. Dit persoonlijke contact met de patiënt is niet vervangbaar door een computer en kun je op verschillende manieren invullen: fysiek aan de balie, via de telefoon, via beeldbellen of bij de patiënt thuis.

Maar weet de patiënt ons eigenlijk wel te vinden?

Veel patiënten en apotheekbezoekers zien de apotheek enkel als een uitgiftepunt voor geneesmiddelen, een doosjesschuiver. Een plek waar ze eigenlijk zo snel mogelijk weer weg willen. Zonde en een gemiste kans, want de apotheek biedt zoveel meer! Maar hoe maak je bezoekers duidelijk welke dienstverlening de apotheek écht biedt?

Ons antwoord: door de maatschappij meer inzicht te geven in onze werkzaamheden en verantwoordelijkheden als (openbaar) apotheker. De ‘black box’ te doorbreken en ons meer te laten zien. Als de patiënt de zorg die we leveren kan voelen en ervaren geeft dat een extra dimensie op het vak zoals we het nu al uitoefenen. Op deze manier tonen we nog meer onze meerwaarde aan in het zorgsysteem en weet de patiënt precies met welke vragen hij of zij bij de apotheek terecht kan.

Het baliegesprek 

Om een gestructureerd consult te voeren hanteren wij de richtlijnen consultvoering van de KNMP. De stappen uit de richtlijn geven namelijk structuur aan je gesprek, geven je inzicht in wat de patiënt al weet en zorgen ervoor dat je een relatie opbouwt met de patiënt. Op deze manier ga je het dialoog aan in plaats van het eenzijdig geven van voorlichting. Er is tijdens een consult wederzijdse afstemming.

Wanneer je structuur aanbrengt, voer je de volgende taken uit:

• Je maakt een geordend, maar flexibel gesprek mogelijk
• Je bevordert de betrokkenheid en samenwerking met de patiënt
• Je maakt efficiënt gebruik van je tijd.
• Je maakt gebruik van signaalwoorden.
• Tussendoor vat je samen en geef je de patiënt de mogelijkheid om te corrigeren of aan te vullen.

In al onze kennistrainingen voor teams verwerken wij ook altijd het baliegesprek. Zo maak je de opgedane kennis direct toepasbaar in de praktijk. Wat wij merken en terugkrijgen van apothekersassistenten is dat zij het lastig vinden om persoonlijke vragen te stellen aan patiënten. “Ik kan toch niet zomaar vragen waarvoor de huisarts het geneesmiddel voorgeschreven heeft?” krijgen we dan te horen. Wij vinden van wel. Je mag altijd persoonlijke, werk gerelateerde vragen stellen aan de patiënt. Sterker nog, je bent het verplicht als zorgprofessional! Om de beste zorg te kunnen verlenen en het juiste advies te geven, heb je informatie nodig. Daar hoort het stellen van vragen bij.

Bewustwording van onze gehaaste houding

Om contact te maken met de patiënt is het ontzettend belangrijk dat je je in deze persoon kunt verplaatsen. Vermijdt in je gesprek altijd jargon en zorg voor een open, toegankelijke en neutrale houding. Een neutrale houding betekent dat je geen oordeel hebt en dat je lichaamshouding ook rust uitstraalt. Als je in staat bent om te vertragen dan voelt de patiënt de ruimte om een gesprek met jou aan te gaan.

“NEE! Niet weer een ander merk pillen! Daar gaan we weer…”

Merkwisselingen. Deze gesprekken voeren apothekersassistenten en apothekers dagelijks, meerdere keren aan de balie. Zo af en toe vertelt een patiënt zijn of haar ervaring over merkwisselingen tijdens onze training “Consultvoering in de apotheek”. Zo leren we waarnemen vanuit het perspectief van de patiënt en krijgen we letterlijk de ervaring mee vanaf de andere kant van de balie. Apothekersassistenten horen van de patiënt hoe hij of zij het gesprek hierover heeft ervaren. Dat is enorm leerzaam en waardevol! Hoe kun je aan de balie merkwisselingen op een duidelijke manier uitleggen? Zonder dat je de houding uitstraalt ‘daar gaan we weer’? Daar gaan we in de training mee aan de slag. Door je bewust te worden van je eigen houding en uitstraling ga je heel anders het gesprek aan.

Wees nieuwsgierig!

Wees oprecht, nieuwsgierig en luister naar wat de patiënt echt nodig heeft. Nieuwsgierig zijn, zoals kinderen dat mooi kunnen. Zie de mens achter de patiënt. Sluit aan op zijn of haar behoeftes. Dat is volgens ons échte zorg leveren! Zorg op maat.